Anasayfa / Yaşam / İŞİTME ENGELLİLERİN BANKALARDA SORUNLARI DEVAM EDİYOR

İŞİTME ENGELLİLERİN BANKALARDA SORUNLARI DEVAM EDİYOR

İŞİTME ENGELLİLERİN BANKALARDA SORUNLARI DEVAM EDİYOR

BM’ye göre ülkemizde 2,5 milyon sağır ve işitme engelli vatandaşımız yaşamakta olup hizmetlere erişim hakkı BM Engelli Hakları Sözleşmesi (Madde 5 Ayrımcılık Yapılmaması ve Eşitlik, Madde 9 Erişilebilirlik, Madde 21 Bilgiye Erişim) ile güvence altına alınmıştır. BDDK, Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelikte bankacılık hizmetlerine ve çağrı merkezlerine erişim için tedbirler alınması gerektiği vurgulanmıştır:

1) Bankacılık hizmetlerinin erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler

Madde 4 – (1) Banka, hizmetlerini ve ürünlerini planlarken, engelli müşterilerin kullanımına ilişkin gereksinimleri dikkate alır

2)Çağrı merkezleri üzerinden sunulan hizmetlerin erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler

Madde 12- (1) Parola alma, değiştirme gibi işlemler çağrı merkezi haricinde bir metot ile de müşteriye sunulur.

(2) Çağrı merkezi hizmeti sunan bankalar, işitme engelli müşterilerinin yardım alabilecekleri ve kayıp/çalıntı kart bildirimi yapabilecekleri internet üzerinden güvenli bir çevrimiçi yazışma kanalı veya görüntülü uzaktan tercüman hizmeti sunar.”

Ancak sözleşme ve mevzuatlardan doğan haklara rağmen sağır ve işitme engelli bireyler halen “güvenliğe” takılmakta, ayrımcı tutum ve yaklaşımlar ile karşılaşmaktadır. Yaşanan son olay 09.06.2020 tarihinde bir bankada gerçekleşmiştir. İşitme engelli yazılım mühendisi olan üyemizin maaş hesabını kullanmak istemiş ancak engelli olmasından ötürü iletişim kuramadığından bankada sorun yaşamıştır. Bahse konu olay şöyle yaşanmıştır:

  1. Vatandaşımız EFT işlemi yapmıştır. Yüklü miktarda bir EFT olduğu için teyidi için işitme engelli olmasına rağmen banka tarafından aranmıştır.
  2. Vatandaşımız telefonda anlamadığı için yanında bulunan akrabasına telefonu vermiş, akrabası aracılığı ile “EFT’yi neden gönderiyorsunuz?”, “ne kadar para gönderiyorsunuz?” gibi çağrı merkezinin sorduğu soruları yanıtlamıştır. İşitme engelli olduğu için akrabası aracılığıyla sorulara yanıt verdiğini özellikle belirtmiştir. Telefon görüşmesinden sonra hesabının bloke olduğuna dair SMS ile mesaj almıştır.
  3. Hesabına konulan blokeyi kaldırmak için bankanın Sarıyer Ferah Evler şubesini ziyaret etmiştir. Konulan bloke şubedeki personel tarafından kaldırılmış ve hesabına giriş yapabilmiştir. Ancak kısa bir süre sonra güvenlik biriminden gelen SMS ile talep ettiği tek kullanımlık şifrenin iptal olduğunu, kart dahil bankaya tüm erişiminin engellendiğini öğrenmiştir. Güvenlik birimi şubede yapılan işleme müdahale etmiş olup bunun sebebi de belirtilmemiştir.
  1. Vatandaşımız şubede ayrıca dilekçe vererek EFT işlemini sürdürmek istemiştir. Ancak EFT işlemi için dilekçesi kabul edilmemiş ve ısrarla çağrı merkezini “araması” talep edilmiştir. Dilekçenin neden kabul edilmediğine dair hiçbir gerekçe de belirtilmemiştir.
  2. Ayrıca üyemiz işitme engelli olduğu için farklı zamanlarda bankadan gelen aramaları ret etmesine rağmen 444 0 4.. ve 0212 339 53 .. nolu numaralardan sürekli aranmıştır. Aynı gün içinde 3 defa aranmıştır.

Olaydaki bankanın hizmetlerini ve ürünlerini planlarken BANKACILIK HİZMETLERİNİN ERİŞİLEBİLİRLİĞİNE DAİR Yönetmelik’e uymaması, işitme engelli müşterinin kullanımına ilişkin gereksinimleri dikkate almadığı gibi işitme engelli müşteriyi bankacılık hizmetleri için “telefonla işitsel olarak görüşmeye” dayatması ve ısrar etmesi dolaylı ayrımcılıktır. Aynı zamanda BM Engelli Hakları Sözleşmesi’nde 9. Maddede hüküm altına alınan “erişilebilirlik hakkı”nın da ihlalidir.

Ayrıca mevzuatın engelli bireyler için sağladığı esnekliklere, teknolojinin geliştiği bir çağda ve teknolojiyi yoğun kullanan bir sektörde hizmet verilmesine rağmen bankaların teyit ve güvenlik işlemleri için sağır ve işitme engelli bireylerimizi halen telefonla görüşmeye dayatması düşündürücüdür. Mevzuatın ve gelişen teknolojin sunduğu imkânlar ile engelli bireylerin engeline uygun alternatif teyit ve güvenlik doğrulama yöntemleri istenirse bulunabilir. Yurtdışı örneklerinde olduğu gibi bloke kaldırma, EFT işlemi teyidi vs. işlemler müşteri tarafından e-devlet üzerinden yapılabilir. Talebe ilişkin ıslak imzalı dilekçenin fotoğrafının bankanın whatsapp hattına gönderilmesi gibi alternatif çözümler bulunabilir. Bu gibi yöntemler ile “hesap sahibinin işlemi kendisinin” yaptığına dair belgeler kayıt altına alınabilir.

BDDK’nin tüm bankalara sağır ve işitme engelli müşterilerin “telefonda sözel olarak” işlem yapmaya dayatılmaması, uygun erişilebilirlik ve güvenlik tedbirlerinin alınması konusunda gerekli uyarıları yapmasını, olayda adı geçen bankaya gerekli uyarı ve işlemleri yapmasını tüm üyelerimizi temsilen saygılarımızla talep ederiz. 12.06.2020

İşitme Engelliler ve Aileleri Derneği

Adres: Selimiye Mahallesi, Camii Caddesi Oltan Apartmanı No: 19/A Üsküdar İstanbul Telefon – Whatsapp: 0538 224 40 83
E-mail: ied@ied.org.tr
www.ied.org.tr

facebook.com/isitmedernek

twitter.com/isitmedernek

instagram.com/isitmedernek

Hakkında Kerem Ateş

Kerem Ateş
1979 yılının bir sonbahar gününde İstanbul’da dünyaya gözlerimi açtım. 1996 - 2010 yılları içerisinde aktif olarak siyaset içerisinde bulundum. 1998 yılından itibaren de Sivil Toplum kuruluşlarında Çevre - gençlik politikalarında aktif rol aldım. 2001 yılında Uluslararası bir kuruluş olan Junior Chamber International – JCI Türkiye tarafından “ Çevre Korumacılığı ve Ahlaki Önderlik Dalında” Türkiye’nin En Başarılı 10 Gencin den biri seçildim. 2002 de aynı dalda Kültür Bakanlığı özel ödülü aldım. Şu anda Reklam – Organizasyon alanında çalışıyorum. Çevre , Gençlik Politikaları ve Siyaset özel ilgi alanlarımdır.

Cevapla

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar işaretlenmelidir *

*